私たちの祖先であるホモ・サピエンスが地球上に登場して25万年。その後人口は増え続け1億人を突破したのが紀元前500年。10億人を突破したのは1810年。その時の世界GDPは6944億＄。1億人から10億人になるまでなんと2310年かかっています。1925年に20億人突破して以来、1960年30億人、1975年40億人、1990年50億人、1999年60億人、2011年70億人、2121年現在では78億人、GDPは74兆8000億＄です。この200年間で人口は約8倍になり、GDPは約108倍になりました。さらに、1960年〜2021年の61年間を見ると人口では2.6倍、GDPでは60倍に急拡大しており、私たちは人類史上「奇跡」ともいえる急成長を遂げています。この成功要因の一つは間違いなく米国型グローバル資本主義経済によるものです。
一方、株主最優先のこのやり方はごく少数の富裕層がますます豊かになります。つまり、世界人口の1％の富裕層が残り99％の2倍以上の富を集中させる、あるいは、22人の富裕層の所有資産が6億人以上の全アフリカ女性の富より大きいのです。このように大きな弊害とひずみを生みだし、世界中に格差を蔓延させ、不都合な世界を作り上げることとなりました。このやり方は際限なく拡大と成長を追求し、大量生産と大量消費を繰り返し、地球資源を湯水のごとく消費し続けます。「これでは地球は持たない」と冷戦終結前夜の1987年に国連で持続可能な開発をテーマに取り上げ、紆余曲折を経て今のESG、SGDSに繋がりました。この過程で、果たして今のやり方で良いのだろうか？ 21世紀の世界で格差が拡大する一方のやり方は正しいのだろうか？という疑問が世界中で沸き起こったのです。
マーケティングの権威であるフィリップ・コトラー博士は日経ビジネス2022/8/29号に特別寄稿して「脱成長」を提言しておられます。寄稿の骨子は「ハーバード大学の研究では米国型資本主義をアメリカの若者（19〜39歳）の51％は不支持で、『資本主義は害が多い』という意見にフランスでは69％、インドでは74％が同意している。良い資本主義を『健康で幸福で高い教育を受けた人をどれだけ生み出せるか』にあるとすれば北欧型資本主義は一つの解になる。国民は高い税金を払うが、無料の医療サービス、無料の大学教育、5週間の休暇、産休と育休と手厚い子供手当、住まいの負担なしというストレスの少ない生活を享受している」とし、より賢明な成長を目指そうというのです。
前置きが長くなりましたが、「経営の黄金律」もこの流れを汲んでいます。今回はその後半です。
豊穣な市場で成果を上げられない原因が自分にあるとわかり、その解決に向けて、自分を変え、未来を変える取り組みをするうえで、指針とすべき考え方が後半の部分になります。
5.「すべての仕事はサービス業に進化する」
サービス業はホスピタリティ業であり、おもてなし業で、お客様第一主義です。製品や商品、サービスそのものの機能や性能が良品であることはもちろんのこと、お客様のもつイメージや体験まで含めたプロセスすべてが売り物だという考え方です。アフターフォローや電話対応の善し悪しはブランドに直結するのです。建設業はいつのころからか、炎天下の屋外作業場でも襟元までボタンを締めて作業するようになり、ユンボは汚れの目立つパステルカラー、現場周辺には花壇を設置したり、囲いに子供たちの絵を展示したりするようになりました。建築物と何ら関係ない周辺の環境整備まで心遣いをするようになりました。あらゆる企業が従業員も含めたすべての人をお客様としてとらえ、その目を意識しだしたのです。人は皆「騙されたくない」「損したくない」「恥をかきたくない」と思っています。お客様の目を意識する会社に社員が集まるようになりました。
「客」「お客」「お客さん」「お客様」と呼び方は様々ですが、これから生き残る会社は「お客様」と呼ぶでしょう。
6.「サービス業は顧客満足度で決まる」
世に顧客満足度（CS）という言葉が普及し、CS経営が提唱されて約30年になります。製品開発において作り手主導型のモノづくり・サービスづくりからお客様視点にたったモノづくり・サービスづくりに変わりました。別の表現ではプロダクトアウトからマーケットインへのシフトです。いくら先端の優れた技術やノウハウでもお客様が求めないようなものは無価値であり、ひとりよがりな自己満足になってしまいます。「お客様は神様です」、この考え方です。ここでいう「お客様」とは、私たちの考えに賛同して仲間になっていただきたいと想定している方々を意味しており、すべての人を対象にはしていません。接客業、飲食業、宿泊業、旅行業、金融業といったサービス業だけでなくすべての産業にこの考え方が求められます。CSを計算式で表せば「CS＝（V÷C）>１」となります。VはValue、お客様が手に入れたい価値、CはCost、手に入れるために要した時間、体力、手間、お金の合計。VがCを上回る状態、「買ってよかった」と実感することを顧客満足といいます。
7.「顧客満足度は社員満足度で決まる」
そして、顧客満足度を追求するには、その第一線でお客様と接している社員が仕事に生きがい、やりがいを感じて、イキイキ・ウキウキ・ワクワクしながら仕事をしているかどうかが重要な要素になります。つまり、社員の目を意識する会社、経営者にならないと生き残れません。望まない長時間残業や同調圧力によるサービス残業が蔓延している職場、コミュニケーションとハラスメントを混同している経営者や幹部、評価基準があいまいで正直者が馬鹿を見る会社には未来はありません。今まで以上に徹底的に法令を遵守し、成長したいと願う社員を支援することです。社員満足度の指標は定着率と生産性です。定着率が高く、生産性（労働生産性と利益生産性）が共に安定又は上昇しておれば一応の満足度は確保できています。他社にない良い職場作りをやりすぎるぐらい進めることです。なぜなら、これからの世界はDXという手段（情報共有・仕事の処理）を使いこなして人や企業に付加価値を提供する会社しか生き残れません。何事にも興味と関心を持って新しいことに一所懸命に取り組む社員でないと通用しないのです。だから、会社ができることは彼らが心地よく楽しく仕事ができて、自分を成長させる体制を整備することです。DXにより進化が必須の世界に生き残るためには社員のリスキリングReskillingが不可欠です。積極的に取り組む社員の満足度をいかに高めるかが決め手になるでしょう。
今回はここまでです。次回は最後の２項目「いつも素明研一即行」「ビジョンは必ず実現でする」です。